Amazon運営代行とは？依頼できる業務と選び方・任せ方のポイント
Amazon運営代行で依頼できる業務と、代行会社の選び方を解説します。商品登録や広告運用、FBA納品、アカウント健全性の管理など任せられる範囲、セラーセントラル…
Amazonアカウント健全性とは？注文不良率など指標の目標値と改善の進め方
指標の目標値と計測期間を知り、停止になる前に日々の運営で数字を整える
Amazonで販売を続けるうえで、売上や広告の数字と同じくらい大切なのが「アカウント健全性」です。注文不良率や出荷遅延率といった指標がAmazonの目標値を下回ると、警告が届いたり、出品の一部や販売アカウントが停止されたりすることがあります。停止されると、その間の売上がほぼ止まるだけでなく、復旧までに多くの時間と手間がかかります。
この記事では、2026年11月時点でAmazonの出品者向け資料などで確認できる内容をもとに、アカウント健全性で見られる主な指標と目標値、計測期間を整理します。そのうえで、指標が悪化したときの改善の進め方や、停止された場合に提出する改善計画書のポイントを、Amazonの運営担当者向けに解説します。
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Amazonのアカウント健全性とは
Amazonのアカウント健全性とは、出品者のパフォーマンスとポリシーの遵守状況をAmazonが継続的に評価し、販売を続けられる状態かどうかを示すものです。
まずは評価の仕組みと、どこで確認できるかを押さえておきましょう。
アカウント健全性ページで確認できること
アカウント健全性の状況は、セラーセントラルの「アカウント健全性」ページで確認できます。Amazonの出品者向け資料によると、このページには、カスタマーサービスに関するパフォーマンス目標の達成状況と、出品ポリシーの遵守状況が表示されます。
Amazonは出品者のパフォーマンスを定期的に調査し、目標に達していない場合は出品者に通知します。資料では、パフォーマンスが非常に低いアカウントは、通知の前に直ちに停止されることもあると説明されています。警告が来てから見るのではなく、週に一度など決まったタイミングで確認する習慣をつけることが大切です。
パフォーマンス指標とポリシー遵守の2つの軸
アカウント健全性は、大きく2つの軸で見ると整理しやすくなります。1つ目は、注文不良率や出荷遅延率など、注文と配送の品質を数字で示すパフォーマンス指標です。2つ目は、出品規約、商品の真贋、知的財産権などのポリシーを守れているかという遵守状況です。
パフォーマンス指標は、在庫管理や出荷作業、問い合わせ対応といった日々のオペレーションの結果として表れます。一方、ポリシー違反は、商品ページの記載内容や取り扱う商品そのものが原因になることが多く、対策の方向が異なります。どちらの軸で問題が起きているかを最初に見分けましょう。
FBAと自己発送で関係する指標の違い
キャンセル率、出荷遅延率、追跡可能率などの指標は、出品者が自ら発送する注文（自己発送）だけが対象です。FBAで販売している注文の出荷はAmazonが担うため、これらの指標には含まれません。
一方、注文不良率は、低い評価やAmazonマーケットプレイス保証の申請などを含むため、FBAの商品でも商品の品質や説明の不一致が原因で悪化することがあります。FBAと自己発送を併用している場合は、どちらの注文で問題が起きているかを分けて確認すると、原因を特定しやすくなります。
主な指標の目標値と計測期間
アカウント健全性の主な指標は、注文不良率1%未満、キャンセル率2.5%未満、出荷遅延率4%未満、追跡可能率95%以上が目標とされています。
指標ごとに計測期間と対象が異なるため、数字だけでなく「どの期間の、どの注文が対象か」もあわせて覚えておきましょう。以下は2026年11月時点で確認できるAmazonの出品者向け資料に基づく内容です。
注文不良率（ODR）：1%未満
注文不良率とは、一定期間の合計注文数に対して、注文不良となった注文の割合のことです。注文不良には、購入者からの低い評価、却下されなかったAmazonマーケットプレイス保証の申請、クレジットカードのチャージバックが含まれます。目標は1%未満で、計測期間は60日間です。
たとえば60日間で500件の注文がある場合、注文不良が5件を超えると1%以上になります。注文数が少ないストアほど1件の影響が大きくなるため、販売を始めたばかりの時期は特に注意が必要です。目標を満たさない場合、出品用アカウントが停止される可能性があると案内されています。
キャンセル率と出荷遅延率
キャンセル率とは、出品者の都合でキャンセルした注文の割合のことで、目標は2.5%未満、計測期間は7日間です。購入者自身による購入手続き中のキャンセルではなく、在庫切れなど出品者側の理由によるキャンセルが問題になります。
出荷遅延率とは、出荷予定日を過ぎてから出荷通知が送信された注文の割合のことで、目標は4%未満、計測期間は10日間または30日間です。実際には期日内に発送していても、出荷通知の送信が遅れると遅延として数えられるため、出荷作業と通知の登録を同じ流れで行うことが大切です。
追跡可能率とその他の指標
追跡可能率とは、自己発送の配送件数のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている割合のことです。直近30日間で、商品カテゴリーごとに95%以上が求められており、下回ったカテゴリーでは自己発送の販売資格が停止される場合があると案内されています。
このほか、追跡可能な配送のうちお届け予定日までに届いた割合を示す期日内配送率（97%超を推奨）や、返品リクエストに対する否定的な対応の割合を示す返品関連の指標（10%未満が目標）などもあります。資料ではこれらは現時点でペナルティの対象外とされていますが、購入体験の良し悪しに関わるため、あわせて確認しておくと安心です。
アカウント健全性評価（AHR）とポリシー違反
アカウント健全性評価（AHR）とは、出品ポリシーの違反状況などをもとに、アカウントの状態を0〜1000の数値で示す評価のことです。
パフォーマンス指標とは別に、ポリシー面での状態を把握するために使います。
AHRの区分と見方
AHRは、Amazonが2023年に日本で導入を案内した評価です。導入時の業界メディアの報道によると、200〜1000が「健全」、100〜199が「リスクあり」、99以下が「健全ではない」とされ、リスクありの段階でアカウント停止の可能性がある、と説明されています。
個々のポリシー違反には、AHRへの影響の大きさが「重大」「高」「中」「低」などの区分で示されます。数値の細かな計算方法は公開されていないため、点数の上下だけで一喜一憂するよりも、どの違反が記録されているかを一つずつ確認し、対応期限のあるものから処理することが現実的です。
記録されやすいポリシー違反の例
アカウント停止の理由としてよく挙げられるのは、商品の真贋に関する調査、商標権などの知的財産権の侵害、商品ページの規約違反、パフォーマンス指標の悪化などです。ブランド名を商品名や検索キーワードに使ったことで、商標権侵害の申し立てを受けるケースもあります。
中国から仕入れた商品やOEM商品を扱う場合は、他社の商標やデザインに似ていないか、仕入れ先の請求書で正規の仕入れであることを説明できるかを、出品前に確認しておくと安心です。真贋調査では、仕入れを証明する請求書の提出を求められることがあるため、請求書は日付や数量が分かる形で保管しておきましょう。
警告が届いたときの初動
アカウント健全性ページやメッセージで警告を受け取ったら、次の順番で対応します。1. 対象のASINと違反の種類、対応期限を確認します。2. 該当する商品ページの記載や在庫を確認し、明らかな誤りがあれば修正または出品を停止します。3. 申し立てや書類の提出が必要な場合は、期限内に準備して提出します。
同じ内容の問い合わせや申し立てを何度も繰り返すと、かえって対応が長引くことがあります。指摘された内容と、自社で確認した事実を整理してから、一度で伝わるように提出することが大切です。
指標が悪化したときの改善の進め方
指標の改善は、悪化している指標を特定し、原因となった注文を洗い出して、在庫・出荷・問い合わせ対応の運用を直すという順番で進めます。
停止された場合の申し立ても、この原因分析が土台になります。
原因となった注文を洗い出す
まず、目標を下回っている指標の対象注文を一覧にし、共通点を探します。たとえば出荷遅延であれば、特定の曜日や倉庫、商品に集中していないかを見ます。キャンセルであれば、在庫数のずれや、複数のモールで同じ在庫を販売していることによる売り越しが原因になっていないかを確認します。
注文不良率が上がっている場合は、低い評価やマーケットプレイス保証の申請の内容を読み、商品の不具合、説明との違い、配送の遅れのどれが多いかを分類します。原因が商品そのものにある場合は、仕入れ先や製造元と品質の改善を相談する必要があります。
日々の運用で数字を守る仕組み
指標を安定させるには、担当者の注意力に頼らず、仕組みで守ることが大切です。具体的には、在庫数を各モールと自動で連携する、出荷予定日の前日に未出荷の注文を確認する、伝票番号を出荷通知と同時に登録する、問い合わせには24時間以内に返信する、といったルールを決めて運用します。
返品リクエストについても、48時間以内に対応していないと否定的な対応として数えられるため、休日を含めた対応体制を決めておきましょう。少人数で運営している場合は、出荷や問い合わせ対応の一部を外部に任せることも選択肢になります。
改善計画書（申し立て）の書き方
アカウントが停止された場合は、改善計画書を提出して申し立てを行います。改善計画書は、一般に次の3つの要素で構成します。1. 根本原因：何が起きたかだけでなく、なぜ起きたかを書きます。2. 実施済みの対応：返金、出品の取り下げ、在庫の確認など、すでに終えた対応を書きます。3. 再発防止策：担当者、導入する仕組み、開始日、確認の手順を具体的に書きます。
たとえば「在庫確認を忘れた」という書き方では原因の説明として不十分です。「在庫を目視でのみ管理しており、システム上の数と照合する手順がなかった」のように、仕組みの欠けていた部分まで書くと、再発防止策との対応関係が伝わりやすくなります。
Amazonのアカウント健全性は、注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率、追跡可能率といったパフォーマンス指標と、ポリシー違反の状況を示すアカウント健全性評価の2つの軸で確認します。指標ごとに目標値と計測期間が異なるため、セラーセントラルで定期的に確認し、悪化の兆しがあれば早めに原因を洗い出すことが大切です。
目標値や評価の仕組みは変更されることがあるため、最新の内容はセラーセントラルのヘルプで確認してください。ECプランニングでは、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングの運営代行として、在庫・出荷・問い合わせ対応といった現場のオペレーションを自ら手を動かして整え、仕入れから運営まで一貫して支援しています。
【Q＆A】Amazonのアカウント健全性に関するQ&A
Q1．Amazonの注文不良率はどのくらいに抑えればよいですか？
A．Amazonの出品者向け資料では、注文不良率の目標は1%未満とされており、60日間の注文を対象に計算されます。注文不良には、低い評価、マーケットプレイス保証の申請、チャージバックが含まれます。
Q2．出荷遅延率は実際に遅れて発送した注文だけが対象ですか？
A．出荷遅延率は、出荷予定日を過ぎてから出荷通知が送信された注文の割合です。期日内に発送していても、出荷通知の登録が遅れると遅延として数えられるため、発送と通知の登録を同時に行うことが大切です。
Q3．FBAを使っていれば出荷遅延率やキャンセル率は気にしなくてよいですか？
A．キャンセル率、出荷遅延率、追跡可能率は自己発送の注文が対象のため、FBAの注文は含まれません。ただし、注文不良率は商品の品質や説明の違いによる低評価などでも悪化するため、FBAでも確認が必要です。
Q4．アカウント健全性評価（AHR）は何点以上あれば安全ですか？
A．導入時の報道によると、200〜1000が「健全」、100〜199が「リスクあり」、99以下が「健全ではない」とされています。点数だけでなく、記録されている違反の内容と対応期限を確認することが大切です。
Q5．アカウントが停止されたら、どうすれば再開できますか？
A．セラーセントラルから改善計画書を提出して申し立てを行います。根本原因、実施済みの対応、具体的な再発防止策を整理し、必要な書類を添えて提出しましょう。
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